La organización de conmsumdiroes FACUA Málaga ha logrado que el Banco de Santander devuelva a un asociado 3.800 euros que habían sido sustraídos de su cuenta 11 meses después, al demostrar que se había producido una transferencia fraudulenta a causa de un fallo de seguridad en la banca digital de la entidad financiera.
Según relatan desde la organización consumerista José Cerezo Agüera sufrió un "desafortunado episodio en abril de 2021" que acabó "convirtiéndose en una pesadilla que ha vivido durante varios meses". Así, el usuario iba a realizar una transferencia a la academia donde su hija está matriculada a través del servicio online de Banco Santander, cuando notó que algo extraño sucedia en el proceso digital, ya que en un momento de la operación, le apareció un mensaje en la pantalla del ordenador que comunicaba que se estaban efectuando "controles de seguridad".
A partir de ahí, continñúa el elato de FACUA; surgieron distintas notificaciones de mantenimiento de la cuenta en las que el banco le pedía introducir de nuevo las claves de acceso, enviándole SMS con códigos al móvil mientras que en el ordenador emergían más avisos en los que se indicaba que hiciera caso omiso al concepto ya que otra vez se estaban procesando "comprobaciones de seguridad".
FInalmente, sin llegar a terminar la operación, se de inmediato puso en contacto con el servicio telefónico de atención al cliente de la entidad financiera en el que le informaron de que se "acababa de producir una transferencia desde su cuenta por valor de 3.800 euros", momento en el que solicitó la anulación del cargo ya que "en ningún caso" había sido autorizado por él, aunque le comentaron que "no se podía frenar la acción porque era inmediata, aunque al realizar los trámites oportunos sí consiguieron bloquear su cuenta".
Así las cosas, tras terminar la llamada, se personó con su esposa en la Comisaría provincial de Málaga para interponer la denuncia pertinente. Posteriormente, descubrieron que en el concepto de la transferencia constaba "seguridad" y un nombre que no era el suyo, con una cuenta que averiguaron pertenecía a Abanca en Barcelona.
En abril del año pasado, después de hablar con la central de Abanca, en Galicia, y enviarle la copia de la denuncia e información sobre el destinatario del traspaso que les pidió enviar vía correo electrónico, acudieron a la sucursal de Banco Santander con el fin de que les abrieran un expediente de fraude dodne solicitaron una retrocesión del dinero a su cuenta, y al cabo de un par de horas les ingresaron los 3.800 euros con el concepto "retrocesión transferencia".
El problema no se resuelve
Sin embargo, la cosa no terminó ahí, ya que , pasados unos 10 días, al consultar la cuenta la pareja comprbó que el importe se encontraba retenido y con el concepto "Anulación Sepa No Recupera", dejando de estar disponible en el saldo del usuario que estaba siendo víctima de la vulnerabilidad de la web de esta entidad bancaria. Ante esta situación, volvieron a dirigirse a la sucursal donde les comunicaron que este proceso ocurría temporalmente porque estaba abierto un expediente de investigación pero que en cuestión de días ese dinero estaría operativo, si bien finalmente esto no ocurrió, ya que, pasado un mes, y después de varios correos electrónicos enviados tanto a la persona que les atendió en la sucursal como a la gestora que se supone que tenían asignada, seguían sin recibir respuesta ni explicación alguna, únicamente una en la cual se les indicaba el desconocimiento del estado del expediente.
Por todo ello, los afectados reiteraron, de manera insistente, que se les comunicara en qué estado se encontraba el dinero y cuándo podrían tener disponibilidad del mismo.
"No nos han atendido, nos han desviado constantemente sin dar soluciones. Lo hemos pasado muy mal, nos hemos sentido desamparados", explica Cerezo.
Por fin respuestas
Casi dos meses después, la pareja finalmente fue citada a finales de mayo en la sucursal, acudiendo la mujer por imposibilidad laboral del marido y tampoco pudo asistir a la reunión el propio empleado de la sucursal de Banco Santander en Málaga que les atendió inicialmente, y la persona que le suplió en este sentido comunicó a la esposa de Cerezo la mala noticia de que el banco beneficiario de la transferencia había rechazado la retrocesión, lo que se traducía en que ese dinero retenido no se lo devolverían a la cuenta del matrimonio.
Por eso, ella alegó que era Banco Santander quien debería hacerse responsable de la transferencia fraudulenta ya que esta se produjo "como causa de que usurparan la identidad" de su marido al acceder a la página web de su entidad financiera a lo que el trabajador de la sucursal indicó que si quería reclamar esta cuestión debía presentar un escrito en la sucursal dirigido a atención al cliente y que este departamento directamente les contestaría.
Tras más de un mes de espera y sin lograr la devolución del saldo, el afectado acudió a FACUA Málaga, que remitió escrito de reclamación a la entidad "por uso fraudulento de sus datos como consecuencia de un fallo de seguridad de la web de Banco Santander y por tanto no imputable al usuario". La entidad reiteró por escrito lo que le había comunicado en la cita de mayo, por lo que la asociación interpuso denuncia ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
Finalmente 11 meses después, Banco Santander rectificó y ejecutó la devolución de los 3.800 euros usurpados una vez demostrado por la asociación el obvio fallo de seguridad en la web de la entidad financiera y la falta de consentimiento en la transferencia por parte del titular de la cuenta corriente.
