Hidralia, empresa concesionaria del servicio de agua potable y alcantarillado en San Fernando, apuesta por la innovación y la vocación de servicio para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente. En los últimos tiempos ha cambiado la forma de vivir y relacionarse y, desde la compañía, se ha realizado un esfuerzo para anticiparse a las necesidades de los ciudadanos, al mismo tiempo que facilitar su comodidad a la hora de hacer gestiones.
Unas premisas que han servido para establecer el programa Contigo, una iniciativa que busca potenciar los canales no presenciales, para facilitar las gestiones, así como asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad.
Hidralia está impulsando este modelo de atención al cliente en San Fernando y por ello el gerente de la empresa, José Luis Trapero, y el responsable del área de clientes en la zona, José Alejandro Fernández, han presentado a los responsables municipales del área de Servicios Sociales, Virginia Barrera, y de Desarrollo Sostenible, Ignacio Bermejo, todas las posibilidades y alternativas que lo componen.
Es el caso de su atención multicanal, con objeto de que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web (www.hidralia-sa.es), donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica, el WhatsApp o el servicio de videollamada, son otras de las medidas que la empresa está poniendo a disposición, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Por otro lado, con el programa Contigo se pretende identificar las principales barreras a las que se podrían enfrentar los clientes y poder ofrecer una respuesta a las mismas. Para su implementación se van a realizar diferentes reuniones con entidades sociales locales (como es el caso de Cruz Roja o las entidades vecinales) para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
De hecho, ya se están poniendo en marcha nuevas acciones:
Para las barreras de comprensión, se han desplegado nuevos idiomas para atender a las personas, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma.
Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se han implementado procesos que permiten realizar gestiones en nombre de otras personas, así como habilitar el envío y recepción de documentación en papel.
Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, se ha puesto a su disposición el servicio de atención por lengua de signos en oficinas o mediante videollamada.
Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conozcan y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones así como la identificación de aquellos usuarios que puedan requerir estas ayudas.
Hay que recordar que en el caso de San Fernando y a través del Pacto Social por la Solidaridad, el Empleo y la Reconstrucción Verde e Inclusiva de San Fernando se van a poner medidas como la Garantía del Mínimo Vital o ampliar las bonificaciones para pensionistas, personas con discapacidad y víctimas de violencia de género.
Hidralia, empresa concesionaria del servicio de agua potable y alcantarillado en San Fernando, apuesta por la innovación y la vocación de servicio para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente. En los últimos tiempos ha cambiado la forma de vivir y relacionarse y, desde la compañía, se ha realizado un esfuerzo para anticiparse a las necesidades de los ciudadanos, al mismo tiempo que facilitar su comodidad a la hora de hacer gestiones.
Unas premisas que han servido para establecer el programa Contigo, una iniciativa que busca potenciar los canales no presenciales, para facilitar las gestiones, así como asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad.
Hidralia está impulsando este modelo de atención al cliente en San Fernando y por ello el gerente de la empresa, José Luis Trapero, y el responsable del área de clientes en la zona, José Alejandro Fernández, han presentado a los responsables municipales del área de Servicios Sociales, Virginia Barrera, y de Desarrollo Sostenible, Ignacio Bermejo, todas las posibilidades y alternativas que lo componen.
Es el caso de su atención multicanal, con objeto de que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web (www.hidralia-sa.es), donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica, el WhatsApp o el servicio de videollamada, son otras de las medidas que la empresa está poniendo a disposición, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Por otro lado, con el programa Contigo se pretende identificar las principales barreras a las que se podrían enfrentar los clientes y poder ofrecer una respuesta a las mismas. Para su implementación se van a realizar diferentes reuniones con entidades sociales locales (como es el caso de Cruz Roja o las entidades vecinales) para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
De hecho, ya se están poniendo en marcha nuevas acciones:
Para las barreras de comprensión, se han desplegado nuevos idiomas para atender a las personas, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma.
Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se han implementado procesos que permiten realizar gestiones en nombre de otras personas, así como habilitar el envío y recepción de documentación en papel.
Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, se ha puesto a su disposición el servicio de atención por lengua de signos en oficinas o mediante videollamada.
Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conozcan y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones así como la identificación de aquellos usuarios que puedan requerir estas ayudas.
Hay que recordar que en el caso de San Fernando y a través del Pacto Social por la Solidaridad, el Empleo y la Reconstrucción Verde e Inclusiva de San Fernando se van a poner medidas como la Garantía del Mínimo Vital o ampliar las bonificaciones para pensionistas, personas con discapacidad y víctimas de violencia de género.
